Le paysage du marketing ne cesse d’évoluer, avec l’apparition de nouvelles tendances et la nécessité pour les entreprises de s’adapter à ces changements. Parmi les stratégies qui ont émergé au cours des dernières années, on trouve le marketing multicanal, cross canal et omnicanal. Ces termes peuvent sembler similaires ou même confondus ; il convient donc d’expliquer leurs différences et comment ils sont appliqués dans le monde réel.
Le marketing multicanal
Dans un contexte où les consommateurs passent d’un canal à l’autre pour communiquer avec les marques et effectuer leurs achats, il est essentiel de disposer d’une présence marketing sur plusieurs canaux. Le marketing multicanal répond ainsi à cette préoccupation en permettant aux entreprises de toucher leur cible via différents points de contact, aussi bien en ligne qu’en magasin.
Exemple de marketing multicanal
Prenons l’exemple d’une entreprise spécialisée dans la vente de vêtements de sport. Pour promouvoir une nouvelle collection de tenues de running, elle choisit de déployer une campagne publicitaire qui inclut :
- Affichage dans les rues de la ville
- Annonces dans la presse spécialisée
- Emailing aux clients inscrits à la newsletter
- Publicités sur les réseaux sociaux
- Mise en avant des produits sur le site e-commerce de la marque
Ainsi, la stratégie multicanal mise en place par cette entreprise vise à toucher ses clients potentiels à différents moments de leur parcours d’achat selon les canaux qu’ils fréquentent. Le principal avantage de ce type de stratégie marketing est d’optimiser la visibilité de l’entreprise et de ses produits.
Le marketing cross canal
Si le marketing multicanal permet d’atteindre une cible via différents points de contact, il manque souvent de cohérence entre ces derniers, laissant au consommateur le soin de naviguer d’un canal à l’autre sans aide pour effectuer son achat. Le marketing cross canal va plus loin en proposant une expérience client unifiée et harmonisée entre les différents canaux.
Exemple de marketing cross canal
Reprenons notre exemple précédent avec l’entreprise spécialisée dans la vente de vêtements de sport. Cette fois-ci, elle décide d’intégrer la collecte et l’utilisation des données clients provenant de ses différents canaux pour offrir une meilleure expérience à ses consommateurs :
- Récupération des coordonnées des visiteurs du site e-commerce ayant abandonné leur panier
- Envoi d’un email personnalisé leur proposant de finaliser leur achat en magasin avec une réduction exclusive
- Mise à disposition des conseillers en boutique de l’historique d’achat des clients pour les orienter plus précisément dans leurs choix.
Le marketing cross canal permet donc de mieux répondre aux besoins et attentes des consommateurs en anticipant leurs comportements, grâce à la collecte et l’analyse de données provenant des différents canaux utilisés.
Le marketing omnicanal
Comme nous l’avons vu, le marketing multicanal vise à étendre sa présence sur différents canaux tandis que le marketing cross canal met l’accent sur l’intégration des parcours d’achat entre ces mêmes canaux. Le marketing omnicanal va encore plus loin : il s’agit non seulement d’interconnecter les canaux mais aussi de proposer une expérience client absolument homogène et unifiée, quel que soit le point de contact utilisé par le consommateur.
Exemple de marketing omnicanal
Imaginons un fabricant de meubles qui décide d’implémenter une stratégie marketing omnicanal. Voici quelques actions qu’il pourrait entreprendre :
- Création d’une application mobile permettant de visualiser les meubles en réalité augmentée, avec possibilité d’accéder au site e-commerce ou de localiser le magasin le plus proche.
- Mise en place d’un service client accessible via téléphone, email, chat, réseaux sociaux ou encore messagerie instantanée.
- Possibilité pour les clients de créer un compte unique et centralisé, avec accès à leur historique d’achat, liste de souhaits, offres promotionnelles, etc.
Grâce à ces actions, le fabricant de meubles offre une expérience cohérente et unifiée à ses clients, quel que soit le dispositif ou le canal qu’ils utilisent pour interagir avec la marque. Le marketing omnicanal vise donc à supprimer les frontières entre les différents canaux pour favoriser une relation client fluide et harmonieuse.
La mise en œuvre d’une stratégie marketing adaptée
Chaque entreprise doit évaluer ses besoins et ses ressources pour déterminer quelle stratégie marketing lui convient le mieux. Parfois, une approche multicanal peut être suffisante pour répondre aux objectifs de la marque ; dans d’autres cas, il peut être pertinent de se diriger vers des stratégies plus complexes et intégrées telles que le cross canal et l’omnicanalism pour maximiser sa performance et son efficacité vis-à-vis du marché. L’important est d’être attentif aux attentes de ses consommateurs et d’adopter une démarche proactive en matière de marketing, que ce soit en B2B ou sur le marché grand public.
